رضا العملاء هو هدف الشركات الناجحة، فهو الأساس لنجاح أي شركة، لذلك يعتبر التعامل مع العملاء فن لا يجيده الكثيرون، خاصة في ظل وجود الانترنت ومنصات التواصل الاجتماعي، فأصبح من السهل نشر وترويج تجاربنا السيئة في التعامل مع علامة تجارية أو منتج بعينه، مما يؤثر على سمعة تلك المؤسسة.
لذلك عليك اختيار الموظفين المختصين بالتعامل مع العملاء بعناية شديدة وتدريبهم على كيفية كسب رضاء العميل الغاضب وتحويل غصبه إلى صفقة رابحة… تتباين اعتراضات العملاء بين حقيقية وأخرى غير حقيقية بالإضافة إلى اعتراضات على السعر وغيرها، فدعونا في البداية نتعرف على أنواع تلك الاعتراضات التي تختلف من شخص لاخر لمعرفة كيفية التعامل معها.
أنواع اعتراضات العملاء:
• اعتراض حقيقي
العميل لديه رغبة في الشراء ولكن هناك بعض الاعتراضات التي يبحث عن تفسير منطقي لها، لكي تكتمل عملية الشراء، حيث لم تكتمل أمامه كافة المعلومات الخاصة بالمنتج، فيحتاج لتوضيح لكافة مزايا المنتج وما يقدمه من فوائد له.
• اعتراض غير حقيقي
يقدم العميل اعتراضات غير حقيقية على الاطلاق كنوع من أنواع المماطلة والهروب، ويذكر أشياء ليس لها علاقة بالمنتج من الأساس.
• اعتراض على السعر
يرغب العميل في شراء المنتج لكنه يعبر عن اعتراضه على السعر بأنه مرتفع ومبالغ فيه، أو هناك منتج اخر يقدم نفس الإمكانيات لكن بسعر أقل.
• اعتراض على الشركة
عميل يتعامل مع أحد الشركات المنافسة في السوق، أو أخبره أحد أصدقائه بتجربة سيئة مع الشركة، مما يجعله غير مستعد على الإطلاق لسماع أي مميزات أو عروض من قبل الشركة.
• اعتراض على المنتج نفسه
لديه انطباع سيء خاص بالمنتج نفسه من خلال أحد التجارب السيئة لنفس المنتج أو منتج مشابه مثل نوع معين من الهواتف الذكيه يرى ان جودة الكاميرا ليست بالشكل المطلوب أو مشاكل في البطارية.
• اعتراض عاطفي
يحدث نتيجة التعامل الخاطيء مع العميل في البداية بشكل لا يتناسب مع مكانته الاجتماعية أو الأدبية بالرغم من وجود كافة المزايا في المنتج، فتكون النتيجة اعتراض ورفض المنتج.
بعض الاعتراضات تكون سهلة وبسيطة، يمكن الرد عليها وتجاوزها بكل سهولة، لكن هناك اعتراضات اخرى تكون صعبة وتحتاج إلى ذكاء للرد عليها، لذلك دعونا نتعرف على كيفية احتواء اعتراضات العميل والرد عليها بفاعلية.
خطوات لإحتواء اعتراضات العميل، والرد عليها بفاعلية:
• استمع لإعتراض العميل جيداً ورحب به بكل هدوء، فالإنصات الجاد لكل ما يقوله، هو بداية الطريق لفهم وجهة نظره كاملة، مما يمهد لك إدراك الثغرات التي تمكنك من الرد عليه… فلا تأخد الإعتراض بشكل شخصي أو تقوم بالاستهزاء به وبوجهة نظر العميل، تذكر جيداً أن الإعتراض شيء متوقع وطبيعي، فالتفاهم هو أبسط الحلول.
• تصنيف الاعتراض هو نصف الطريق، فالرد عليه نابع من نوعه، فالاعتراضات الحقيقية تختلف عن الأعذار أو اعتراض السعر، فهناك اعتراضات تستوجب الرد الكامل لكافة المميزات الخاصة بالمنتج أو المزايا التنافسية التي تميزه عن المنتج البديل.
• اذكر اسم عميلك أثناء الحديث، لكي يشعر بنوع من الأمان والتفاهم، مما يقرب المسافات ويخفف من حدة التوتر.
• اعطيه خيارات لتخفف توتره، فعندما تطرح عليه خيارات بديلة، ستقلل من الغضب، وتجعله يشعر أن مشكلته أوشكت على الإنتهاء.
• لا تهمل شكاوي العملاء مهما بدت صغيرة، فأنت لا تعرف ما الذي يثير غضب العميل.
• بعد قيامك بالرد على العميل، عليك معرفة رد فعله اتجاه ذلك الرد، حتى تتأكد تماماً أن الاعتراض قد زال ولم يبق له أثر، فلا تهمل التأكد من اقتناع العميل بردك.
الخلاصة
في النهاية عند التعامل مع العميل الغاضب تذكر جيداً انه من المستحيل إرضاء جميع الناس، فمن الطبيعي أن نواجه الانتقاد أو نرى عميل غير راضي عما قدمناه له، فكل ما تحتاج له هو الصبر والرغبة في التعلم من الأخطاء والتجارب.
خدمة العملاء و إدارة العلاقات معهم من خلال مراكز الاتصال، هي أحد الخدمات التي تقدمها شركة ماركتيون، بأعلى كفاءة وأسعار تنافسية، للمزيد من التفاصيل اضغط هنا.