لم يعد مفهوم خدمة العملاء هو تقديم الدعم للعملاء قبل أو بعد شراء المنتج أو الخدمة التي تقدمها الشركة فقط، لكن تطور الأمر لأكثر من ذلك فهي منظومة متكاملة، تحرص الشركات على العناية بها وتطورها من وقت لأخر حتى تضمن الحفاظ على رضا وسعادة عملائها الحاليين وجذب المزيد من العملاء، لذلك فدورك كمدير لهذه المنظومة يعد أحد أهم العوامل لنجاحها وتمييزها، فالمهارات الإضافية هي ما تميزك كمدير لخدمة العملاء عن غيرك، لذلك دعونا نتعرف على المهارات التي يجب توفرها لتقود فريق خدمة العملاء في شركتك بنجاح
• التحفيز
معرفة كيفية تحفيز الموظفين أحد المهارات الأكثر أهمية التي يجب أن يمتلكها كل مدير، ليس في مجال خدمة العملاء فقط ولكن في جميع المجالات، لكن منصبك كقائد لفريق خدمة عملاء يجعلك في حاجة لمعرفة كيف تحفز الموظفين، وتجعلهم على دراية بكيفية تحفيز غيرهم، وهذا ما نفعله مع فريقنا في ماركتيون لنحصل على أفضل أداء من الموظفين وبالتالي تحقيق نتائج مذهلة.
• قياس الأداء بشكل صحيح
صحيح أن معرفة وقت الاستجابة للعملاء ووقت حل الشكاوى وغيرها أحد الأدوات التي يمكنك من خلالها قياس أداء فريق خدمة العملاء، ولكنه غير كاف بمفرده فهي ذو منظور ضيق، لذلك فعليك استخدام المقاييس التي تساهم في تقييم أداء الفريق كوحدة واحدة مثل مستوى السعادة لدى العملاء ومعدلات تواصل العملاء معك، ليصبح لديك نظرة أشمل وأعم.
• التدريب
يحتاج فريقك بشكل مستمر لمزيد من التدريب والتطوير، حتى يتمكن من أداء دوره في العمل على أكمل وجه، فالتدريب يساعد فريقك على تقديم تجربة رائعة للعملاء، بالإضافة إلى مشاركتهم في ذلك، استمع لهم دائماً للتعرف ماهية الصعوبات التي تواجههم في العمل، وتوفر لهم التدريب المناسب، فالتدريب المستمر أحد الخدمات التي تقدمها شركة ماركتيون بشكل مستمر لموظفيها ليس في قسم خدمة العملاء فقط لكن في جميع الأقسام.
• التنظيم
عليك تنظيم الأدوار ليعرف كل فرد ما دوره؟ وما هي الأهداف التي يجب تحقيقها؟ بالإضافة إلى ترتيب أولويات العمل، فتوجيه كل فرد في فريقك ومساعدته على إنجاز مهامه بالشكل الصحيح أحد أدوراك الرئيسية.
• إدارة الانفعالات والغضب
يعد التعامل مع العملاء بشكل مباشر كأحد أصعب الأدوار التي يقوم بها ممثلي خدمة العملاء، فما بالك إذا كان هذا العميل في حالة غضب شديدة ويطلب التحدث إلى مدير خدمة العملاء مباشرة، هذا مؤشر واضح أن صبره قد نفذ فهو في أقصى حالات غضبه ولا يمكنك توقع رد فعله، لذلك عليك امتلاك المهارات لإدارة ذلك الغضب وفقاً لمنصبك كمدير لخدمة العملاء، والتفكير في الخيارات المتوفرة لديك، مع تنفيذ أفضل طريقة يمكنها أن تؤدي إلى تهدئة الانفعال والغضب لدى العميل.
• اللغة الإيجابية
تغييرات صغيرة في أنماط المحادثة مع العملاء تمكنك من قطع شوط طويل في إرضائهم وإسعادهم، فاللغة جزء أساسي لإقناع الأفراد وخاصة العملاء، لذلك احرص على استخدام اللغة الإيجابية عند التعامل مع العملاء، لأنهم يضعون تصورات عنك وعن شركتك وفقاً لطبيعة اللغة التي تستخدمها.
الخلاصة
في النهاية تسعى الشركات للعمل على توفير تجربة إيجابية لعملائها في كل مرة يلجئون فيها لفريق خدمة العملاء، فهم المفتاح لنيل رضا العملاء، الاحتفاظ بهم، وكسب ولائهم على المدى الطويل، بالإضافة إلى اكتساب عملاء جدد، مما يساهم في بناء سمعة جيدة وزيادة المبيعات وتحقيق الأرباح، لذلك تذكر أنك مدرب هذا الفريق، ونجاحك يضمن المزيد من النجاح لهم، وهذا ما نؤكد عليه دائماً في ماركتيون.
خدمة العملاء و إدارة العلاقات معهم من خلال مراكز الاتصال، هي أحد الخدمات التي تقدمها شركة ماركتيون، بأعلى كفاءة وأسعار تنافسية، للمزيد من التفاصيل اضغط هنا.